Telemarketing

DLACZEGO?

Już od czasów książki Franka Bettgera telemarketerzy, czy przedstawiciele handlowi w Polsce uczeni są, że gdy klient nie chce dokonać u nas zakupu należy zawsze zapytać go „dlaczego?”. Co jest powodem, że w naszym kraju to pytanie nie działa?

Pamiętam czasy gdy zaczynałem jeszcze jako student współpracę z jedną z agencji ubezpieczeniowych. Koniec lat 90tych, wielkie aspiracje, wielkie nadzieje… Pamiętam roztaczane przed pracownikami wizje wielkich domów, pięknych samochodów i szybkich kobiet (czy może
w odwrotnej konfiguracji) jakie będą dla nas dostępne gdy osiągniemy upragniony sukces sprzedając polisy na życie.

Pamiętam też książkę Franka Bettgera „Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie” która była dla nas nieomal Biblią przekazując nam niemal wiedzę tajemną na temat sposobów sprzedaży
i wpływu na klienta. Przyznać muszę, że obie części tej książki były także bardzo przydatne
w pracy od strony rad dotyczących umiejętności organizacyjnych, czy zwiększenia własnej produktywności. Publikacja była jednak głównie świetną książką motywacyjną po przeczytaniu której młody agent ubezpieczeniowy dostawał skrzydeł i jak mówi powiedzenie „sprzedawał wszystkiemu co nie szczeka i na drzewo nie ucieka”.

Jakież było nasze (agentów) zdziwienie, gdy po pierwszych miesiącach okazało się, że nie wszystko z tej publikacji działa tak jak działać powinno, a niektóre rady działają nawet odwrotnie?!

Jedną z takich rad była propozycja aby każdego klienta który nie chce u nas zakupić zawsze zapytać „dlaczego nie chce?”. Niby proste i bardzo logiczne pytanie, ale z jakiegoś względu… No właśnie
z jakiegoś względu nasi potencjalni klienci i budowniczowie naszych potencjalnych fortun reagowali na to pytanie niemal agresją!

Artykuł ten piszę z perspektywy ponad 25 letniego doświadczenia jako agent ubezpieczeniowy, przedstawiciel handlowy, telemarketer, dziennikarz. Muszę przyznać, że
w zastosowaniu proponowanym przez Bettgera w żadnej z tych branż rada aby pytać „dlaczego” nie działała. Przez długi czas zastanawialiśmy się nad tym problemem, nad mechanizmem który prowadzi przy zadawaniu tego pytania do skutku odwrotnego do zamierzonego. Problem okazał się natury lingwistycznej, oraz naszej polskiej mentalności która zdaje się być inna niż typowego Amerykanina.

My – Polacy nie lubimy gdy nam się coś narzuca, gdy ktoś usiłuje wejść „z butami” w nasze życie, nasze decyzje. Jesteśmy narodem indywidualistów dumnych z tego, że jak jesteśmy przekonani myślimy niezależnie. Uważamy się za wolnomyślicieli. Dlatego nasze polskie „dlaczego” jest bardzo często w zastosowaniu „dlaczego nie chce pan kupić” odbierane jako próba wtargnięcia w naszą prywatność. „A co cię obchodzi dlaczego nie chcę!” To moja sprawa i tyle. Konotacja tak postawionego pytania często odbierana jest jako agresywna i spotyka się w związku
z tym z agresywną reakcją. Tymczasem angielskie „why?” ma konotację proszącą: „pomóż mi zrozumieć”. Jest to zgoła inny wydźwięk pytania, które dzięki temu prowadzi do innych reakcji pytanego.

Sposobem na „rozbrojenie tej miny” jest zadanie tego pytania w inny sposób: „czy mógłby mi pan pomóc i podpowiedzieć co jest powodem, że nie chce pan kupić?”. Oczywiście jeszcze lepszym pomysłem jest postawienie takiego pytania bez wykorzystania „czy” i unikając kierowania myśli klienta na negatyw „nie chce pan kupić?” ale to już temat na następny artykuł.

Pozostaje jeszcze jedno zasadnicze pytanie do przemyślenia. Ile jeszcze w słynnych poradnikach rodem z za oceanu jest takich „min”? Rad które bardzo dobrze działają tam, a u nas nie, bądź dlatego, że zostały przetłumaczone dosłownie, bądź dlatego, że nie przystają do naszej polskiej mentalności. Z swojego doświadczenia wiem, że jest takich rad wiele, ale to znowu temat na oddzielny tekst…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *