Telemarketing

JAK? CZY CO? – CZYLI SKUTECZNOŚĆ W TELEMARKETINGU

W ostatnim tygodniu, w trakcie szkolenia, które prowadziłem dla jednej z firm, nasunęła mi się szczególnie mocno dygresja na temat źródeł skuteczności, bądź braku skuteczności w telemarketingu.

Jaki jest powód, że jedni telemarketerzy są skuteczni, inni zaś „klepią skrypcik”…

Uczestnikami byli przedstawiciele handlowi z wieloletnim doświadczeniem. Wielu wcześniej pracowało w bardzo znanych katalogach, generalnie z telemarketingiem niektórzy mieli do czynienia dłużej niż ja…

W moich szkoleniach koncentruję się na praktyce. Raz, uważam, że teorii mamy już chyba wszyscy w nadmiarze. Dwa, samemu będąc praktykiem cały czas pracującym na telefonie, mogę podzielić się nie tylko wiedzą, ale i doświadczeniem.

Tak też i w tej sytuacji rozpoczęliśmy nasza przygodę od symulacji, na których mogliśmy omawiać różne frapujące nas tematy.

Poza trójką uczestników, wszystkie osoby zastanawiały się nad tekstami, jakich słów użyć, co powiedzieć, czy są jakieś „trick’i” telemarketingowe.

Te trzy osoby prowadziły scenki jako „konsultant” w sposób bardzo luźny, często nawet odrobinę spoufalając się z „klientem”. Było przy tym pełno śmiechu i dobra zabawa.

Obserwowałem reakcje „klientów”, które potwierdzały to, co każdy telemarketer z dużym doświadczeniem i bardzo dobrymi wynikami wie:

Ważne są teksty, które wypowiadamy, ważna jest wiedza o produkcie. Ale znacznie ważniejszy jest nasz sposób prowadzenia rozmowy. Czyli mniej ważne jest to, co mówisz, a znacznie ważniejsze jak to mówisz!

Proponuję Ci małą zabawę. Stań przed lustrem i z szerokim uśmiechem powiedz

do swojego odbicia:

„Jesteś fantastyczną osobą” 🙂

A teraz te same słowa powiedz do swojego odbicia ze złością, głośno, z wykrzywioną twarzą.

„JESTEŚ FANTASTYCZNĄ OSOBĄ!!!!!” :/

Niby te same słowa, a zupełnie różne znaczenie…

Być może kiedyś spotkamy się na szkoleniu. Jeżeli tak się stanie, nauczę Cię wielu fajnych i przydatnych w telemarketingu rzeczy.

Ale gdybyś miał z takiego szkolenia zapamiętać tylko jedną, jedyną rzecz, to proponuję abyś zapamiętał myśl, że: „ZNACZNIE WAŻNIEJSZE OD TEGO, CO MÓWISZ, JEST JAK TO MÓWISZ”…

Jeżeli będziesz z rozmówcą rozmawiał jak z człowiekiem a nie targetem będziesz miał znacznie lepsze efekty.

Pamiętaj, aby mówić trochę wolniej niż normalnie, trochę niższym głosem. Pamiętaj aby

w trakcie rozmowy uśmiechać się 🙂 To słychać w słuchawce. Uśmiech pomoże Ci zostawić po sobie dobre wrażenie.

Tak na sam koniec proponuję Ci jeszcze jedno ćwiczenie.

Jednym z największych błędów, popełnianych przez telemarketerów / telesprzedawców, jest zbyt szybkie tempo mówienia. Wszyscy, pod wpływem stresu, mówimy trochę szybciej; w pracy sprzedawcy stres jest naturalnym ryzykiem, towarzyszącym rozmowom przez telefon. Jako profesjonalny telesprzedawca powinieneś być nieustannie świadom tempa swojej mowy.

Optymalna liczba słów wypowiadanych to około 180 słów na minutę

(= 180 W.P.M.); jest to naprawdę wygodna prędkość mowy, zarówno dla mówcy, jak

i dla słuchacza. Bardzo dużo telemarketerów eksploatuje od 220 do 250 W.P.M.

To zdecydowanie za szybkie tempo dla potencjalnego klienta, aby zrozumieć wszystko

to, co do niego mówisz. Co więcej, jeśli mówisz do klienta za szybko, masz tendencję

do nieuważnego słuchania tego, co ma Ci do powiedzenia.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jaka jest Twoja liczba W.P.M. (czyli liczba wyrazów

na minutę), powinieneś zmierzyć sobie czas podczas czytania.

Twój skrypt reklamowy nadawałby się do tego idealnie, ale możesz równie dobrze wykorzystać książkę albo artykuł z gazety.

Najważniejsze, abyś mierzył czas w czasie czytania na głos. Weź pod uwagę, że styl

i prędkość mowy muszą być takie same, jakich użyłbyś w rozmowie z klientem przez telefon.

Czytaj na głos i mierz swój czas przez 60 sekund. Po minucie przerwij i policz słowa, które zdążyłeś przeczytać na głos- w ten sposób ustalisz swoją liczbę W.P.M. Na przykład, jeśli czytasz 218 słów na minutę, to Twoje tempo wynosi 218 W.P.M.

Aby osiągnąć idealne tempo 180 W.P.M., powinieneś znaleźć, albo napisać dla siebie tekst , składający się ze 180 słów, i po prostu ćwiczyć czytanie, tak aby zmieścić się w 60 sekundach. Kiedy już opanujesz rozmowę z klientami pod presją w tempie 180 W.P.M., zobaczysz, że Twoja liczba sfinalizowanych transakcji wzrośnie niebotycznie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *