Odmowa w telemarketingu niekoniecznie jest czymś złym. Jak wszystko można ją przekuć na swoją korzyść.

W poprzednim artykule napisałem, że dobre otwarcie w rozmowie telefonicznej składa się z 2 elementów:

  1. To jak mówisz
    Czyli pozycja ciała; ton i tempo głosu;
  2. To co mówisz
    Czyli wykorzystanie siły autorytetu; znajdź jakikolwiek powód do rozmowy; daj klientowi pozór, że on kontroluje rozmowę.

Dziś zaczniemy przyglądać się punktowi drugiemu.

Większość skryptów telemarketingowych jest w ten sposób skonstruowanych aby przymusić rozmówcę do wypowiedzenia TAK, do wyrażenia zgody. Niestety jest to najczęściej zgoda wymuszona, stąd też z zasady klienci negatywnie reagują na telemarketing i na nas jako telemarketerów. Mają poczucie, że to nie oni kontrolują rozmowę, że są manipulowani i reagują na to w konsekwencji często agresją już od początku połączenia.

A co stanie się gdy Ty jako handlowiec od klienta usłyszysz „NIE”? To słowo ma wiele negatywnych konotacji, wielu z nas (telemarketerów) postrzega je niemal jako odrzucenie nas samych jako osoby, podczas gdy jest to słowo jak każde inne. W telemarketingu każde jedno słowo jakiego używamy (my, albo nasi rozmówcy) możemy traktować jak narzędzie. Narzędzia mogą być rozmaicie użytkowane, byleby prowadziły nas do zaplanowanego celu.

W jaki sposób możesz w telemarketingu użyć NIE dla swoich celów? Postąp z nim podobnie jak z obiekcjami. Niedoświadczeni handlowcy czekają na to aż klient wyciągnie minę w postaci obiekcji i NASTĘPNIE dopiero próbują tą minę rozbroić, co często kończy się na nieudolnych próbach tłumaczenia się. Doświadczony handlowiec często rozbroi minę zanim ona zostanie przez klienta wytoczona. Wyciągnie ją sam, i rozbroi pokazując klientowi na poziomie podświadomym i świadomym, że propozycja handlowca obroni się przed każdą obiekcją. Klient wtedy często nie ma już ochoty i powodu, aby szukać następnych potencjalnych punktów zapalnych.

W tym wypadku, możesz prowokując NIE wywołać w kliencie poczucie (pozornej) kontroli.

Wywołaj w kliencie iluzję władzy. Spraw aby od samego początku rozmówca dobrze się czuł w rozmowie z Tobą, myśląc, że to on zarządza tą rozmową. W takiej sytuacji klient prawdopodobnie zrezygnuje z postawy obronnej.

Przykładowo zamiast zapytać „czy ma pan teraz chwilkę?”. Zapytaj „czy to zły moment na rozmowę?”. Klient po takim pytaniu może odpowiedzieć na dwa sposoby:

  • „to zły moment”. W takiej sytuacji możesz zapytać „to kiedy będzie dobry moment? Kiedy mam się skontaktować?” Dając klientowi poczucie kontroli, równocześnie zapewniasz sobie dobry start przy następnym kontakcie („prosił pan abym zadzwonił…”)
  • „tak, to dobry moment”. W poprzedniej wersji odpowiedzi klient zgodził się faktycznie na rozmowę z Tobą, ale w innym terminie. Przy potwierdzeniu, że teraz jest dobry moment sam wyraził zgodę na rozmowę z Tobą już teraz. Ma poczucie kontroli i dobrze się z tym czuje!

Podsumowując:

Ani nie unikaj usilnie NIE klienta, ani też nie staraj się wymusić na nim TAK. Daj mu poczucie kontroli, wtedy będzie wobec Ciebie bardziej otwarty i chętniej będzie rozmawiał.

By admin

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *