Telemarketing

ROZPOCZĘCIE PIERWSZEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ Z KLIENTEM

Tak jak mamy 25 s na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia przy spotkaniu, tak mamy też tylko moment aby rozpocząć rozmowę telemarketingową tak, aby moment później klient jej nie zakończył.

Wszystkie osoby posługujące się w swojej pracy telefonem szczególnie w zawodach handlowych borykają się z podobnymi problemami. Klienci rzucają słuchawką, odmawiają rozmowy w mniej lub bardziej grzeczny sposób, czy „spławiają” rozmówcę mówiąc, że proszą o telefon później… i oczywiście później nie odbierają.

Są bardzo różne techniki rozpoczynania rozmowy przez telefon w biznesie których uczą szkoleniowcy. Jedne są mniej, inne bardziej skuteczne. Wiele też zależy od branży w której działamy czy stanowiska które zajmujemy. Inaczej będzie rozmawiał doradca techniczny który ma pozyskać klienta na niezbędny mu i tak sprzęt, inaczej zaś agent ubezpieczeniowy oferujący polisę na życie z funduszem emerytalnym a jeszcze inaczej telemarketer mający za zadanie zachęcić do kolejnej usługi telewizji kablowej.

Ten artykuł jest wynikiem mojego subiektywnego, wieloletniego doświadczenia na polu telemarketingu i tego co w nim skuteczne a co nie…

Generalnie (poza oczywistymi podziałami np. na telefony „zimne” i ciepłe” – tu zajmiemy się jedynie „zimnymi”) pierwszy telefoniczny kontakt z klientem dzielę ze względu na cel. Jedne z nich mają za zadanie bezpośrednią sprzedaż, innych celem jest umówienie spotkania podczas którego dojdzie do sprzedaży. Specyfika tych rozmów jest różna, choć sam początek może być taki sam.

Generalnie chodzi o to, aby

  1. klient nie rozłączył się w pierwszych kilku sekundach,

Jest różnica pomiędzy rozłączeniem się bo klient po prostu nie che z nami rozmawiać, od sytuacji w której faktycznie w tym momencie nie może rozmawiać. Rodzi się pytanie: jeżeli nie może rozmawiać, to po co odbiera telefon od nieznanego numeru?! Pytanie bardzo dobre, ale cóż, niektórzy ludzie po prostu tak robią…

  1. osiągnąć swój cel, a nie tylko doprowadzić do bycia „spławionym”.
  2. od samego początku ocieplić kontakt.

Tak, telefon „na zimno” można przeprowadzić w ten sposób, aby przerodził się w „ciepły” kontakt, pomimo że wcześniej z klientem nie mieliśmy nic wspólnego i nie jest to wbrew pozorom trudne, po prostu warto trzymać się kilku prostych w sumie zasad.

Podstawową i moim zdaniem najważniejszą zasadą jest stosowanie od samego początku uśmiechu. Tak, to, że się sympatycznie uśmiechasz przez słuchawkę jest bardzo dobrze słyszalne! To jeden z kardynalnych elementów zrobienia dobrego pierwszego wrażenia. Dodatkowo, gdy sympatycznie uśmiechasz się przez telefon to automatycznie ocieplasz rozmowę. Człowiek uśmiechnięty, to człowiek z którym chętniej będziemy rozmawiać, to człowiek któremu będziemy skłonni bardziej zaufać. To człowiek przy którym będziemy się lepiej czuli, a przecież sprzedają głównie emocje a nie jedynie cechy produktu! Ważne przy tym jest aby nie był to uśmiech sztuczny. Wiem, że nie jest to łatwe szczególnie, jeżeli do pracy przychodzimy w złym nastroju, ale telemarketing to w pewnym stopniu gra aktorska. Albo pracujesz na to aby być profesjonalistą, albo nie.

Drugą zasadą jest od pierwszych wypowiedzianych słów właśnie pewna doza aktorstwa. Jeżeli wykonujemy wiele telefonów w tej samej sprawie do rożnych klientów to bardzo często wypowiadamy do każdego prawie taką sama „formułkę”. Na jednym z moich szkoleń powiedziałem kiedyś uczestnikom, że sztuką jest mówić to samo przez cały dzień sprawiając wrażenie za każdym razem, że mówimy to po raz pierwszy i jeszcze jesteśmy tematem rozmowy niezmiernie zainteresowani! Tak jak uśmiech podczas rozmowy (do którego wielu z nas nie jest przyzwyczajonych), tak i „świeżość” naszego przekazu, to rzeczy których można się nauczyć. Oczywiście jednym przychodzi to łatwiej, innym trudniej, ale z własnego doświadczenia wiem, że się da…

Trzecią zasadą jest zasada grzeczności i traktowania rozmówcy jak człowieka a nie tylko jak target. Dużo mniejszą ochotę na rozłączenie będzie miał rozmówca czujący, że rozmawia z nim miły człowiek który jego też traktuje z szacunkiem, jako miłego człowieka. Zawsze po przedstawieniu się, pytam czy mam PRZYJEMNOŚĆ ROZMAWIAĆ z panem X, oraz zadaję pytanie: „nie przeszkadzam teraz? Możemy zamienić kilka słów?”. Nie stosuję tu pytań zamkniętych (choćby zaczynających się na „czy”), bo na takie pytanie łatwiej uzyskać odpowiedź odmowną. Pytam pytaniami otwartymi wykazując się od początkiem szacunkiem dla czasu rozmówcy, oraz sygnalizuję, że nasza rozmowa będzie krótka. Dzwoniąc w imieniu firmy oczywiście zawsze musimy podać jej nazwę, ale nie koniecznie w pierwszych 2 – 3 zdaniach. Możemy w trakcie wyjaśniania naszej sprawy. Dzięki temu ograniczamy automatyczne rozłączenie z strony klienta. Mamy więcej czasu na zainteresowanie go naszą osobą i propozycją, na zdobycie jego akceptacji.

Czwarta zasada, to zasada pozostawienia po sobie dobrego wrażenia. Bez względu na to czy uzyskaliśmy z rozmowy to czego chcieliśmy zakończmy rozmowę życzeniem dobrego dnia, ewentualnie sugestią, że jeżeli klient pozwoli to skontaktujemy się z nim z przyjemnością jeszcze za jakiś czas. Dziś klient mógł mieć problemy w domu, w pracy, zły nastrój itp. Następnym razem sytuacja może być inna, a dzięki powyższym radom mamy już fajny, wstępnie przygotowany ciepły kontakt.

I ostatnia na dziś, piata zasada: jeżeli Twoim celem jest doprowadzenie do spotkania sprzedażowego, nie daj się podpuścić i nie próbuj sprzedawać od razu przez telefon! Do sprzedaży niektórych produktów / usług konieczne jest spotkanie, a jak opowiesz klientowi wszystko co miałeś powiedzieć dopiero na spotkaniu, to po co on się ma z tobą spotykać? On jest zadowolony, bo dowiedział się czego chciał i nic mu nie mogłeś „wcisnąć”, a ty zostajesz z zmarnowanym kontaktem z którego nic nie wyszło. Jeżeli klient koniecznie chce poznać szczegóły, można poprowadzić rozmowę tak, aby za wiele nie powiedzieć, a wzbudzić w nim ciekawość…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *